Recuperar el dinero de una estafa: si el banco tiene que devolverlo y cómo reclamarlo

Recuperar el dinero de una estafa es lo primero que busca quien descubre en su cuenta un cargo que no reconoce o un Bizum enviado a alguien que se hacía pasar por un familiar. La pregunta ha vuelto esta semana, entre la noticia de una sentencia europea sobre la devolución del dinero sustraído a los clientes de los bancos y los avisos de la Policía Nacional sobre un nuevo fraude por WhatsApp.

Que te lo devuelvan depende sobre todo de quién dio la orden de pago: tú, engañado, o el estafador con tus datos. Te explicamos cuándo está obligado el banco a devolverlo, qué plazo tienes para avisar, cómo se reclama y qué se puede hacer en el juzgado cuando el banco no paga.

¿Se puede recuperar el dinero de una estafa? Depende de quién dio la orden

Sí, y en muchos casos lo tiene que devolver el banco. Cuando el pago lo hizo otra persona sin tu consentimiento, con tu tarjeta o tus claves, la entidad debe reintegrarlo como tarde al final del día hábil siguiente a tu aviso. Cuando lo ordenaste tú, aunque fuera engañado, el banco no está obligado a devolverlo y hay que reclamárselo al estafador.

La línea la traza el artículo 36 del Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago: una operación está autorizada cuando el ordenante ha dado su consentimiento, y sin ese consentimiento es una operación no autorizada. Por eso un Bizum que mandaste tú a un estafador cuenta, en principio, como una operación autorizada.

Situación	Pago que no autorizaste	Pago que hiciste tú, engañado
Ejemplos	Compras con tu tarjeta copiada, transferencia desde tu banca online con claves robadas	Bizum al falso hijo de WhatsApp, transferencia a una inversión que no existe
Quién devuelve	El banco, salvo fraude o negligencia grave tuya	Nadie está obligado, salvo el estafador si lo condenan
Plazo para avisar	Sin demora y como máximo 13 meses desde el cargo	Cuanto antes, para intentar frenar el dinero
Dónde se reclama	Al banco y, si no paga, al Banco de España	En la denuncia y en el juicio contra el estafador

Cargos que no autorizaste: el banco los devuelve al día hábil siguiente

Una compra con una tarjeta copiada o una transferencia hecha por alguien que entró en tu banca online son operaciones no autorizadas. El artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018 obliga al banco a devolver el importe de inmediato y, en cualquier caso, antes de que termine el día hábil siguiente a aquel en que lo detecte o se lo comuniques. Además, tiene que dejar la cuenta como estaba antes del cargo.

Solo puede retrasar la devolución si tiene motivos razonables para sospechar que hay fraude y se los comunica por escrito al Banco de España.

Avisar a tiempo: 13 meses como máximo

El derecho a la devolución exige que avises al banco sin demora injustificada en cuanto veas el cargo y, como máximo, dentro de los 13 meses siguientes a la fecha del adeudo, según el artículo 43. Ese límite no corre si el banco no te dio la información de la operación.

El banco tiene que probar tu negligencia

Cuando niegas haber autorizado un cargo, es el banco quien debe demostrar que la operación se autenticó, se registró bien y no sufrió ningún fallo técnico. El artículo 44 añade que el simple registro del uso de la tarjeta o de las claves no basta para probar que lo autorizaste ni que fuiste negligente. Si el banco dice que hubo negligencia grave por tu parte, le toca probarlo.

Lo que te puede tocar pagar

El artículo 46 fija una franquicia: puedes tener que asumir hasta 50 euros de las pérdidas por una tarjeta perdida o robada. No pagas ni eso si no podías darte cuenta de la sustracción antes del pago, o si la culpa fue de un empleado del banco.

La cosa cambia si actuaste con fraude o con negligencia grave al guardar tu tarjeta y tus claves. Entonces asumes todas las pérdidas, sin el tope de 50 euros. Qué es negligencia grave se decide caso por caso, y la discusión aparece sobre todo cuando el cliente dio él mismo un código recibido por SMS o sus claves a quien se las pidió por teléfono.

Hay tres situaciones en las que no pagas nada, salvo que hayas actuado con fraude:

• Las compras a distancia hechas solo con los datos impresos en la tarjeta, si no hubo negligencia grave y avisaste sin demora.
• Las operaciones que tu banco dejó pasar sin pedir autenticación reforzada, es decir, sin el código o la confirmación en la app.
• Todo lo que se cargue después de que hayas avisado al banco del robo o la pérdida.

En los tipos de estafa por internet verás cómo funcionan los engaños para sacarte esas claves, del phishing a sus variantes.

Transferencias y Bizum que hiciste tú, engañado

Un Bizum enviado al falso hijo que escribe desde un número nuevo, o una transferencia a una inversión que no existe, son pagos que ordenaste tú. El banco ejecutó lo que le pediste y la ley no le obliga a devolverlo. Recuperar ese dinero depende de la rapidez y, después, del proceso contra el estafador.

El Bizum y las transferencias inmediatas llegan en segundos, y los estafadores mueven el dinero enseguida. Aun así, conviene llamar al banco en ese momento y pedirle que contacte con la entidad que lo recibió, por si sigue en la cuenta de destino.

Cuando el estafador se hace pasar por tu banco

Hay una zona gris. En el fraude del falso empleado del banco, el estafador llama desde un número que parece el de la entidad o escribe en el mismo hilo de SMS que los avisos reales. Con la excusa de bloquear un cargo sospechoso, te lleva a confirmar justo la operación que te vacía la cuenta.

Aquí se discute si hubo de verdad consentimiento y si fue negligencia grave caer en el engaño. Los jueces miran cada caso: lo creíble que era la suplantación, qué datos diste y si el banco detectó o no una operación fuera de lo normal. Por eso merece la pena reclamar aunque el banco conteste al principio que la operación la hiciste tú.

Si te equivocaste de número: mandar dinero por error a una cuenta o un teléfono que no era no es una estafa. El banco no responde de ese pago, pero el artículo 59 del Real Decreto-ley 19/2018 le obliga a esforzarse razonablemente por recuperarlo y, si no lo consigue, a darte por escrito, si se lo pides, la información que necesites para reclamarlo.

Qué hacer en las primeras horas: avisar al banco, bloquear y denunciar

Desde el momento en que avisas al banco, lo que se cargue con la tarjeta robada ya no lo pagas tú, y cuanto antes avises, más fácil es parar el dinero.

1. Llama al banco por el teléfono de su web o de la app, nunca por el que aparezca en el mensaje sospechoso, y pide que bloqueen la tarjeta y el acceso a la banca online.
2. Pide que intenten recuperar las transferencias o los Bizum que hayan salido, y que quede constancia de tu aviso con su fecha.
3. Cambia las claves del banco, del correo y de las aplicaciones en las que usabas la misma contraseña.
4. Guarda las pruebas: capturas de los mensajes, el número desde el que te llamaron, la web, los justificantes y los extractos.
5. Denuncia en la Policía Nacional, la Guardia Civil o el juzgado de guardia, y quédate con la copia.

La denuncia es lo que permite a la policía averiguar quién es el titular de la cuenta que recibió el dinero, y el banco puede pedírtela para tramitar la reclamación. Si la estafa llegó a través de una tienda online falsa, aquí tienes cómo denunciar una web fraudulenta paso a paso.

Cuidado con quien promete recuperar tu dinero: los supuestos abogados o agencias que aseguran recuperarlo a cambio de un pago por adelantado son una segunda estafa.

Reclamar al banco y, si dice que no, al Banco de España

Cuando el banco no devuelve un cargo que no autorizaste, el primer paso es una reclamación por escrito a su servicio de atención al cliente. Todas las entidades están obligadas a tenerlo, y sin esa reclamación previa no se puede acudir después al Banco de España.

En las reclamaciones sobre servicios de pago, como un cargo con tarjeta o una transferencia, el banco tiene que contestar en 15 días hábiles, según el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018. Solo en situaciones excepcionales puede mandar una respuesta provisional que explique el retraso, y la definitiva nunca puede pasar de un mes.

Se entrega en cualquier oficina, pidiendo que te sellen una copia, o por correo certificado con acuse de recibo o burofax. Junta el extracto, la denuncia y los mensajes que prueben cómo ocurrió.

Si el banco rechaza la reclamación o no contesta a tiempo, puedes acudir al Banco de España, que explica el trámite en su Portal del Cliente Bancario. Se presenta por internet desde su sede electrónica, con certificado digital, o en papel en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales. Hay que adjuntar la reclamación al banco y su respuesta, si la hubo.

Juicio penal o demanda civil: cobrar del estafador

Cuando el dinero salió con tu consentimiento, o el banco se niega a devolverlo, queda la vía judicial. El artículo 109 del Código Penal establece que todo delito obliga a reparar los daños y perjuicios que causa, y el artículo 110 concreta que eso incluye la restitución, la reparación del daño y la indemnización de perjuicios.

Al denunciar ya estás reclamando ese dinero: el proceso penal resuelve a la vez la responsabilidad civil, salvo que renuncies a ella o te la reserves para un juicio civil aparte. Si hay condena, la sentencia obliga al estafador a devolver lo defraudado. Si son varios, el artículo 116 manda al juez fijar la cuota de cada uno.

El artículo 109 permite también exigir esa responsabilidad ante la jurisdicción civil en lugar de en el proceso penal. Y si el que no paga es el banco, la demanda civil contra la entidad se apoya en el Real Decreto-ley 19/2018, con la carga de la prueba de su lado.

Lo que ninguna ley garantiza es que el estafador tenga con qué pagar. Muchas estafas se hacen desde el extranjero o con cuentas de personas que solo prestan su nombre, y sin un responsable con bienes la condena no se convierte en dinero.

Para que haya condena tiene que darse un delito de estafa: un engaño bastante, con ánimo de lucro, que te lleve a hacer un pago en tu perjuicio. El artículo 248 del Código Penal lo castiga con prisión de seis meses a tres años. Y el plazo para perseguirlo no es ilimitado: con esa pena, el delito prescribe a los cinco años, como explicamos en los plazos de prescripción de los delitos.

Preguntas frecuentes

Otras dudas que aparecen cuando alguien ha sufrido una estafa o ha estado a punto de caer en ella.