Cómo se reclaman los gastos de la hipoteca: el orden de los pasos

La reclamación empieza siempre por escrito y ante el propio banco. Guarda la prueba de cada envío, porque cada paso se apoya en el anterior:

1. Reclamación al servicio de atención a la clientela del banco. Es el modelo general de esta página. El banco tiene un mes para contestar.
2. Reclamación ante el Banco de España, si el banco rechaza la reclamación o no contesta en ese mes. Es voluntaria y gratuita, pero su informe no obliga al banco a pagar.
3. Requerimiento por burofax, como último intento de acuerdo antes de la demanda. Desde 2025 hay que acreditar un intento de negociación para poder demandar.
4. Demanda ante el juzgado de primera instancia, para que un juez declare nula la cláusula y condene al banco a devolver el dinero.

Cuánto te toca depende de la fecha de la escritura, y lo explicamos con las sentencias en el artículo sobre cómo reclamar los gastos de la hipoteca. Esta página va de los escritos: qué poner, dónde enviarlos y qué pasa después.

Qué gastos pide el modelo y en qué casos

La cláusula que cargaba al cliente con todos los gastos es abusiva cuando impone al consumidor gastos que por ley corresponden al banco (artículo 89.3 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores). Anulada la cláusula, el Supremo reparte cada gasto según quién tendría que haberlo pagado. Para una hipoteca firmada antes del 16 de junio de 2019, el modelo pide:

• Registro de la propiedad: entero.
• Gestoría: entera, desde la sentencia 555/2020, de 26 de octubre.
• Tasación: entera, desde la sentencia 35/2021, de 27 de enero.
• Notaría de la escritura de préstamo: la mitad. Las copias las paga quien las pide.
• Impuesto de actos jurídicos documentados: solo si la escritura se firmó desde el 10 de noviembre de 2018, cuando el Real Decreto-ley 17/2018 convirtió al banco en sujeto pasivo del impuesto. En las anteriores lo paga el cliente y no se devuelve.

Para las hipotecas firmadas desde el 16 de junio de 2019 el reparto está en la ley: la gestoría, la notaría de la escritura de préstamo y la inscripción en el registro son del banco, y la tasación del cliente (artículo 14.1.e) de la Ley 5/2019). El modelo del banco trae un punto opcional para ese caso, por si te cobraron alguno de esos gastos.

La comisión de apertura no entra en este reparto. Es otra reclamación, con criterios propios, y no está en estos modelos.

La documentación para reclamar los gastos hipotecarios

Antes de rellenar nada, junta estos papeles. Con ellos sabrás qué cantidad pedir y podrás probarla:

• La escritura del préstamo hipotecario, para localizar la cláusula de gastos (suele llamarse "Gastos a cargo de la parte prestataria") y copiar su número.
• Las facturas de notaría, registro, gestoría y tasación. Muchas veces las guardó la gestoría y te las entregó con la escritura inscrita.
• La autoliquidación del impuesto, solo si vas a pedirlo.
• La escritura de cancelación, si el préstamo ya está pagado.

Sin facturas también se puede reclamar, pero la cantidad hay que probarla. Pide un duplicado a la notaría, al registro, a la gestoría o a la tasadora, o mira en los movimientos de tu cuenta la provisión de fondos que te cargó el banco al firmar. Si no consigues un justificante, indica en el escrito que no lo tienes y pide al banco que aporte los suyos.

Cómo rellenar el modelo de reclamación al banco

El modelo trae entre corchetes todo lo que tienes que cambiar. En esto es donde más se falla al rellenarlo:

• Los datos de la escritura: fecha, notario, número de protocolo e importe del préstamo. Están en la primera página.
• El número y el título de la cláusula de gastos, tal como aparecen en la escritura.
• Cada gasto con su importe, ya aplicado el reparto: la mitad de la notaría, no la factura entera.
• La cuenta donde quieres el ingreso, a tu nombre.
• La firma de todos los titulares de la hipoteca, no solo de uno.

Si la hipoteca es posterior a junio de 2019, borra la lista general y deja el punto opcional. Si es anterior a noviembre de 2018, borra la línea del impuesto.

Dónde enviarlo para que conste la fecha

La dirección postal y el correo del servicio de atención a la clientela tienen que estar en la web del banco y en todas sus oficinas, igual que su reglamento de funcionamiento (artículo 29 de la Ley 44/2002). Vale cualquier vía que deje constancia de la fecha y del contenido: el formulario de la web del banco si da justificante, una copia sellada en la oficina o un burofax con certificación de contenido.

La fecha importa por dos motivos. Desde ella corre el mes que tiene el banco para contestar, y la reclamación extrajudicial interrumpe la prescripción (artículo 1973 del Código Civil). Si nunca has mandado uno, aquí te contamos cómo enviar un burofax paso a paso.

Un mes para contestar: lo que puede hacer el banco

El banco tiene un mes desde la presentación para resolver la reclamación por escrito (artículo 29 de la Ley 44/2002, en la redacción que le dio la Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025). Puede aceptarla y pagar, ofrecer una parte o rechazarla. Con una oferta parcial, comprueba el desglose antes de firmar nada: un acuerdo firmado impide después demandar por lo mismo.

Si tu banco tiene un Defensor de la Clientela y le sometes a él la reclamación, su decisión favorable vincula a la entidad. Lo dice el mismo artículo 29 desde la reforma de 2025.

Reclamación ante el Banco de España: cuándo vale la pena

Con la respuesta negativa del banco, o pasado el mes sin respuesta, puedes reclamar ante el Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España. Es imprescindible acreditar que reclamaste antes al banco por escrito (artículo 30 de la Ley 44/2002). Se presenta en la sede electrónica del Banco de España, con identificación electrónica, o en papel en su Registro General o por correo postal, con el formulario oficial o con nuestro modelo.

Hay que tener claros sus límites antes de esperar nada:

• El Banco de España resuelve con un informe motivado sobre si el banco respetó las normas de transparencia y las buenas prácticas. No es vinculante ni se puede recurrir.
• No puede anular la cláusula ni condenar al banco a devolver el dinero. Eso solo lo hace un juez.
• El plazo para el informe es de 90 días naturales desde que tiene la documentación completa.
• No admite la reclamación de un consumidor si ha pasado más de un año desde que reclamó al banco (artículo 18.1.e) de la Ley 7/2017).

Un informe que te da la razón sirve de presión, porque el banco tiene entonces un mes para comunicar si rectifica. Si no lo hace, el informe se puede aportar en el juicio, aunque al juez no le obliga.

Antes de demandar: el requerimiento por burofax

Desde el 3 de abril de 2025 una demanda civil solo se admite si antes se intentó una solución negociada, y vale la negociación directa entre las partes (artículo 5 de la Ley Orgánica 1/2025). Ese intento se prueba con cualquier documento que acredite que el banco recibió tu propuesta, en qué fecha y que pudo leerla entera (artículo 10). Para eso es el tercer modelo, pensado para enviarse por burofax con certificación de contenido.

La reclamación al banco puede servir también para cumplir este requisito si define bien lo que pides y conservas el justificante, y por eso nuestro modelo lo dice expresamente. Pero los juzgados no siempre lo ven igual, y el burofax lo deja fuera de duda. Si el banco no responde, tienes un año desde que recibió la solicitud para presentar la demanda, y si negocia y no hay acuerdo, un año desde que termina la negociación (artículo 7 de la Ley Orgánica 1/2025).

Para la demanda hace falta abogado: pedir la nulidad de una condición general se tramita por juicio verbal por razón de la materia (artículo 250.1.14.º de la Ley de Enjuiciamiento Civil), y la excepción que permite ir sin abogado ni procurador es solo para los juicios verbales por cuantía de hasta 2.000 euros (artículo 31). Los tres escritos de esta página, en cambio, los puedes mandar tú.

Plazo para reclamar: desde cuándo cuentan los cinco años

La acción para que se declare nula la cláusula no prescribe. La de recuperar el dinero sí, a los cinco años (artículo 1964.2 del Código Civil), pero el Pleno del Supremo fijó en la sentencia 857/2024, de 14 de junio, que esos cinco años empiezan, como regla general, cuando es firme la sentencia que declara nula la cláusula. Siguió así al Tribunal de Justicia de la Unión Europea, en su sentencia de 25 de abril de 2024.

La excepción es que el banco pruebe que tú ya sabías antes que la cláusula era abusiva. Por eso una hipoteca de hace veinte o treinta años se puede reclamar en principio, y por eso tampoco conviene esperar: la reclamación por escrito interrumpe el plazo desde el día en que la envías.

Un mismo modelo para CaixaBank, BBVA, Santander o cualquier banco

No hay un escrito distinto por entidad. El de esta página vale para CaixaBank (también para las hipotecas firmadas con Bankia o La Caixa), BBVA, Santander, Sabadell, Kutxabank, Ibercaja, Unicaja o cualquier otra: cambia el nombre de la entidad y la dirección de su servicio de atención a la clientela, que cada banco publica en su web. Si tu hipoteca era de una caja que se fusionó, la reclamación va al banco que la absorbió.

Tres versiones del modelo y otros que puedes consultar

En la caja de descarga hay tres escritos propios en Word y PDF. La reclamación al banco es el modelo general y el primero que hay que enviar, con un punto opcional para las hipotecas posteriores a junio de 2019. La reclamación ante el Banco de España sirve cuando el banco ya ha dicho que no o no ha contestado en un mes. El requerimiento por burofax es el último intento de acuerdo antes de la demanda.

Además hay otros cuatro modelos. El Banco de España publica su formulario oficial de reclamación, en PDF, que puedes usar en lugar del nuestro (se abre con Adobe Reader, no en el navegador). La OCU, la organización de consumidores, ofrece su carta de reclamación en Word, aunque es anterior a las sentencias de 2019 y 2020: pide el impuesto, que ya no se devuelve, y no incluye la gestoría ni la tasación. Rankia, un portal de finanzas, y No Solo Derecho, un despacho de abogados, publican el texto de su escrito para copiarlo en la propia página. Esos tres últimos son de otras webs, así que conviene leerlos con calma antes de usarlos. Si quieres otros escritos para mandar por burofax, tienes nuestros modelos de burofax.

Preguntas frecuentes

Las dudas que más se repiten al reclamar los gastos de una hipoteca con un modelo.