Cuando un móvil, una lavadora o un portátil deja de funcionar a los pocos meses de comprarlo, lo primero que se pregunta casi todo el mundo es qué cubre la garantía de un producto y si la tienda puede cobrar algo por arreglarlo. Consumo Andalucía acaba de recordar qué gastos no se pueden cobrar al reparar un electrodoméstico en garantía.
La respuesta depende de cuándo lo compraste, de si era nuevo o de segunda mano y de si el vendedor era una tienda o un particular. Te explicamos qué fallos entran, los tres años que tienes para reclamar, qué puedes exigir y cómo hacerlo aunque hayas perdido el ticket.
Qué cubre la garantía de un producto: cualquier falta de conformidad
La garantía legal cubre cualquier defecto que el producto ya tuviera al entregártelo, aunque se note después. La ley lo llama falta de conformidad, y el vendedor responde de ella gratis: no puede cobrarte ni la pieza, ni la mano de obra, ni el envío.
Un producto es conforme cuando se ajusta a lo que se pactó y a lo que cualquiera esperaría de un bien de ese tipo. El artículo 115 bis de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y el 115 ter enumeran lo que tiene que cumplir:
- Ajustarse a la descripción, la cantidad y la calidad del contrato.
- Servir para el uso normal de ese tipo de producto y para el uso concreto que le explicaste al vendedor y este aceptó.
- Venir con sus accesorios, el embalaje y las instrucciones, también las de instalación.
- Tener la durabilidad, la funcionalidad y la seguridad normales en ese tipo de bien, teniendo en cuenta lo que prometía la publicidad o la etiqueta.
- Recibir las actualizaciones necesarias, si tiene elementos digitales, como un móvil o una televisión.
También es falta de conformidad una mala instalación cuando la hizo la tienda o cuando falló porque las instrucciones estaban mal. Lo que no cubre es el desgaste normal, la rotura por un golpe o el mal uso. Y solo protege a quien compra como consumidor, es decir, como particular y fuera de su actividad profesional, a un vendedor que es empresa.
Tres años desde la entrega, o dos si lo compraste antes de 2022
El vendedor responde de los defectos que aparezcan en los tres años siguientes a la entrega del producto. Lo dice el artículo 120 de la ley de consumidores. Para los contenidos y servicios digitales que se compran de una vez, como un programa o un juego descargado, el plazo es de dos años.
Los tres años se aplican a las compras hechas desde el 1 de enero de 2022, la fecha en que entró en vigor el Real Decreto-ley 7/2021. Antes, la garantía era de dos años, así que lo comprado hasta finales de 2021 ya no tiene garantía legal salvo casos muy concretos.
Hay un segundo plazo que pesa tanto como el primero. Si el fallo aparece en los dos primeros años, la ley presume que el defecto ya venía de fábrica, y es la tienda la que tiene que demostrar que lo rompiste tú (artículo 121). En el tercer año la garantía sigue, pero esa presunción desaparece y te puede tocar probar que el fallo no es culpa tuya, por ejemplo con un informe técnico.
Mientras el producto está en el servicio técnico, el plazo se para. Y cuando te lo devuelven reparado o te dan otro, la tienda sigue respondiendo de ese mismo defecto durante un año más.
Reparar, cambiar, rebajar el precio o devolverlo, y sin pagar nada
Ante un defecto, primero eliges tú entre reparación o sustitución por otro igual. La tienda solo puede negarse a la opción que pidas si es imposible o le cuesta mucho más que la otra, según el artículo 118.
Ese mismo artículo fija tres reglas para el arreglo:
- Es gratis, incluidos los gastos de envío, transporte, mano de obra y materiales.
- Se hace en un plazo razonable desde que avisas del problema.
- No te puede causar molestias mayores de las normales. Si hace falta desmontar algo ya instalado, como un horno o una placa, la retirada y la nueva instalación corren a cargo de la tienda.
Tampoco te pueden cobrar por el tiempo que usaste el producto antes de cambiártelo.
Si la reparación no llega, tarda demasiado, el fallo vuelve a aparecer o el defecto es muy grave, puedes pedir una rebaja del precio o resolver el contrato, que es devolver el producto y recuperar el dinero (artículo 119). La devolución del dinero no cabe si el defecto es de poca importancia, y en ese caso queda la rebaja. El reembolso se hace por el mismo medio con el que pagaste y en un máximo de catorce días.
Ejemplo
Compras una lavadora en marzo de 2025 y en septiembre de 2026 deja de centrifugar. Han pasado dieciocho meses, así que estás dentro de los dos años en que se presume el defecto de origen. La tienda tiene que repararla o cambiarla sin cobrarte el desplazamiento del técnico ni la pieza, y si quiere negarse tiene que demostrar que la avería la causó un mal uso. Si la arreglan en noviembre y vuelve a fallar en abril de 2027 por lo mismo, puedes pedir ya la devolución del dinero o una rebaja.
Sin factura ni ticket: cómo probar que lo compraste
Perder el ticket no te quita la garantía. La factura o el tique sirven para fijar la fecha de entrega, pero el artículo 123 dice que eso vale "salvo prueba en contrario", así que la compra y la fecha se pueden demostrar de otra manera.
Sirven, entre otras cosas:
- El cargo de la tarjeta en el extracto del banco.
- El correo de confirmación del pedido o la factura en tu cuenta de la tienda online.
- El albarán de entrega, que además manda sobre la fecha del ticket si es posterior.
- El número de serie del aparato, que la tienda o el fabricante pueden cruzar con sus ventas.
Lo mismo pasa con el papel de garantía que viene en la caja. Ese folleto suele ser la garantía comercial del fabricante. La garantía legal de tres años existe aunque lo hayas tirado, porque nace de la ley y no de ese documento.
Cuando entregues el producto para repararlo, la tienda está obligada a darte un justificante con la fecha y el defecto, y otro al devolvértelo con la reparación hecha. Guárdalos: sirven para demostrar que el plazo estuvo parado y que el fallo se repite.
Garantía comercial y garantía extendida: qué añaden y si se pueden cancelar
La garantía comercial es la que ofrece voluntariamente el fabricante o la tienda, a veces gratis y a veces pagando. Se suma a la legal, nunca la sustituye: el artículo 127 obliga a que el documento diga expresamente que tus derechos legales siguen intactos y son gratuitos.
Ese documento te lo tienen que dar en papel o en otro soporte duradero, como mucho al entregarte el producto, y en castellano. Debe indicar quién la da, su dirección, cómo se pide, qué productos cubre, cuánto dura y dónde vale. La garantía obliga en lo que dice ese documento y también en lo que prometía la publicidad, y si la publicidad era más generosa, manda la publicidad.
Con la garantía extendida conviene hacer cuentas antes de pagarla. Durante los tres primeros años ya tienes gratis la garantía legal, así que lo que compras de verdad es la cobertura a partir de ahí o lo que la legal no cubre, como roturas accidentales.
Si se puede cancelar depende de cómo esté montada:
- Si es un servicio de la tienda contratado por internet o por teléfono, tienes catorce días naturales para desistir sin dar explicaciones, contados desde que la contratas (artículo 102).
- Si es un seguro de una aseguradora, como pasa a menudo, la ley de consumidores excluye los servicios financieros de ese desistimiento y se aplica lo que diga la póliza y la normativa de seguros.
- Fuera de esos casos, la cancelación y el reembolso dependen de las condiciones que firmaste.
Ojo con el "eso es cosa del fabricante": durante la garantía legal respondes ante la tienda que te lo vendió, y no puede mandarte al fabricante. Solo puedes reclamar directamente al fabricante cuando ir a la tienda te resulte imposible o muy costoso, por ejemplo porque ha cerrado (artículo 125).
Después de la garantía también tienes algo. El fabricante tiene que mantener servicio técnico y repuestos durante diez años desde que deja de fabricar el producto, y no puede encarecer las piezas al montarlas en una reparación.
Segunda mano: al menos un año si compras en una tienda, vicios ocultos si es un particular
Lo usado también tiene garantía cuando el vendedor es un profesional. La regla son los mismos tres años, pero la tienda y tú podéis pactar un plazo más corto que nunca puede bajar de un año desde la entrega. Es lo habitual en los coches de concesionario y en los móviles reacondicionados.
Si el vendedor es un particular, la ley de consumidores no se aplica, porque exige que quien vende sea una empresa. Te queda el saneamiento por defectos ocultos del artículo 1484 del Código Civil, que cubre los defectos que no se veían y que hacen la cosa impropia para su uso o le restan tanto valor que no la habrías comprado o habrías pagado menos. El plazo es corto: seis meses desde la entrega, según el artículo 1490.
| Compra | Plazo para reclamar | Quién prueba el defecto |
|---|---|---|
| Nuevo en tienda | Tres años desde la entrega | La tienda, si falla en los dos primeros años |
| Usado en tienda | Tres años, o el plazo pactado, nunca menos de un año | La tienda, durante el plazo de presunción pactado |
| Usado a un particular | Seis meses desde la entrega | El comprador |
En la compra de un coche entre particulares, el plazo y la prueba hacen que todo dependa de lo que quedó escrito. Por eso conviene firmar un contrato de compraventa del vehículo que recoja los kilómetros y el estado del coche, y si aparece una avería escondida después, el paso siguiente es reclamar los vicios ocultos del coche.
Una casa tampoco entra en la garantía de tres años, que es para bienes muebles. Para los defectos de una vivienda hay que ir a los vicios ocultos de la vivienda, con sus propios plazos.
Cómo reclamar la garantía si la tienda se niega
La reclamación empieza siempre en la tienda que te lo vendió, y basta con una simple declaración diciendo qué falla y qué pides, según el artículo 117. Mejor por escrito y quedándote una copia.
Si la tienda no lo arregla, estos son los pasos:
- Reclamación por escrito al servicio de atención al cliente. Te tienen que dar un número y un justificante, y contestar en quince días como máximo (artículo 21).
- Hoja de reclamaciones en la propia tienda, que está obligada a tenerla. Una copia es para ti y otra la puedes presentar en la oficina de consumo de tu ayuntamiento o de tu comunidad.
- Si la tienda no contesta o ya cerró la puerta, un burofax con acuse de recibo deja constancia de qué reclamaste y cuándo.
- Arbitraje de consumo u otra entidad de resolución de conflictos, que es gratuito, si la empresa está adherida.
- Demanda judicial, como última salida.
La acción para exigir la garantía prescribe a los cinco años desde que apareció el defecto (artículo 124), siempre que ese defecto saliera dentro de los tres años de garantía. Mientras tanto, si aún debes parte del precio, puedes dejar de pagarla hasta que te solucionen el problema, y pedir además una indemnización por los daños que te haya causado el defecto.
